Le RESET de la grande distribution : Comment les détaillants ont réagi et se sont adaptés au milieu d’une pandémie

Près d’un an s’est écoulé depuis le début de la pandémie COVID-19. Il est clair que ce que beaucoup considéraient comme une crise déterminante a finalement eu gain de cause sur l’accélération du passage au numérique. Nécessaire depuis longtemps, que ce soit dans la grande distribution ou dans les entreprises de façon plus générale.

Et si de nombreuses entreprises ont été touchées, d’autres ont su garder la tête hors de l’eau en mettant en œuvre de nouvelles stratégies, en ligne et hors ligne. Plus le choix, la pandémie a donné le tempo et a poussé les entreprises à se réinventer pour faire face à la réduction des contacts physiques et à la gestion de la présence des clients.

En raison des commandes de produits à domicile émises dans le monde entier, les clients ont afflué en ligne pour faire leurs achats.

Ce trafic nouveau et énorme a représenté un formidable défi pour les entreprises. Avant la pandémie, les plateformes de e-commerce de nombreux détaillants ont été construites pour compléter les emplacements physiques plutôt que de servir d’alternative directe. Après le début des fermetures à grande échelle dans le monde entier, il était temps pour les entreprises de doubler leur chiffre d’affaires et d’offrir aux clients la meilleure expérience d’achat en ligne possible.

 

Cela a entraîné une transformation numérique rapide dans l’ensemble du secteur de la vente au détail. En fait, selon le rapport 2020 U.S. Retail Index d’IBM :

 

« la pandémie a accéléré le passage aux achats numériques d’environ 5 ans. »

 

« À bien des égards, nous nous sommes accélérés dans l’avenir du commerce de détail au cours des six ou neuf derniers mois », a déclaré Julie Averill, directrice de la technologie chez Lululemon. « Je pense que la COVID-19 a été un facteur déterminant et accélérateur très rapide dans ce que nous aurions pu faire sur la pointe des pieds autrement.

Cet article examine comment les entreprises se sont adaptées, en magasin et en ligne, au e-commerce, à la numérisation et à la technologie pour répondre aux besoins croissants des clients pendant cette période.

 

La technologie pour limiter les interactions en magasin

Pendant la pandémie, il est de la plus haute importance que les entreprises maintiennent effectivement des mesures de distanciation sociale en place. Et la technologie facilite cette tâche pour les détaillants. Pour exemple, partout aux États-Unis, les épiciers ont mis en place des technologies de paiement sans contact qui leur permettent de ne pas passer à la caisse et de scanner les articles à l’aide d’une application pour smartphone. Cela permet aux acheteurs d’éviter le personnel et les autres clients, tout en réduisant le temps qu’ils passent dans le magasin.

Amazon a récemment ouvert son premier magasin clandestin Whole Foods pendant la pandémie pour sélectionner et emballer rapidement les commandes en ligne. Ce magasin met en œuvre le service Amazon Fresh Pickup, qui livre les produits d’épicerie directement dans la voiture des clients. Plus récemment, il a mis en place des Dash Carts, des chariots intelligents (Smart Shopping Carts) qui suivent automatiquement la commande d’un client et réduisent les files d’attente aux caisses.

 

Systèmes d’achat en ligne et de ramassage en magasin (BOPIS) dans le commerce électronique

Le commerce électronique n’a cessé d’augmenter depuis le début de la pandémie. L’une des méthodes que les entreprises mettent en œuvre dans leurs plateformes d’e-commerce est le système d’achat en ligne et de ramassage en magasin (BOPIS). Beaucoup plus rentable et plus rapide que la livraison en ligne traditionnelle. Ce système fonctionne en expédiant les articles à partir du magasin le plus proche plutôt que d’un entrepôt.

La chaîne américaine Dick’s Sporting Goods a lancé le ramassage en bordure de trottoir au début de la pandémie et indique que 75 % de ses commandes en ligne au deuxième trimestre ont été soit expédiées au client depuis le magasin le plus proche, soit ramassées en bordure de trottoir. Au troisième trimestre, même après la réouverture des magasins Dick’s, les clients ont continué d’opter pour le ramassage en bordure de trottoir.

Selon Adobe Analytics, les commandes passées en ligne et récupérées dans les magasins ont augmenté de 208 % par rapport à l’année dernière.

La mise en œuvre de cette méthode exige également que les entreprises se concentrent sur leurs plateformes e-commerce et s’assurent qu’elles peuvent offrir une expérience numérique omnicanale, cohérente et efficace sur différents appareils et supports.

 

Applications de réalité augmentée dans la grande distribution

Selon une enquête de Nielsen datant de 2019, les consommateurs ont cité la réalité augmentée comme l’une des principales technologies qu’ils souhaiteraient voir les aider. Cela arrive à un moment opportun, car les détaillants cherchent à utiliser la Réalité Augmentée (RA) pour offrir aux clients une expérience virtuelle plutôt que physique.

Après la fermeture temporaire de ses sites physiques en raison de la pandémie, la marque de bijoux Kendra Scott a introduit un outil de RA qui permet aux clients d’essayer virtuellement différentes boucles d’oreille en utilisant simplement un iPhone et le navigateur Safari. Ceci, sans avoir besoin d’installer une application.

Pendant ce temps, le détaillant Kohl’s a collaboré avec Snapchat pour créer le placard virtuel AR de Kohl’s afin que les clients puissent essayer les articles en toute sécurité chez eux. À l’aide d’un smartphone et de l’application Snapchat, les clients peuvent entrer dans une loge de l’AR, essayer des articles virtuellement et faire un achat.

 

Des robots pour la livraison sans contact et la distanciation sociale

La robotique a connu une utilisation accrue grâce à la pandémie. En fait, au début de la pandémie, des robots ont été déployés en Chine pour livrer les commandes aux clients afin d’éviter la propagation du virus.

L’application de livraison Meituan Dianping a commencé à utiliser des véhicules autonomes pour envoyer des commandes d’épicerie aux clients dans un district de Pékin, et cherche à s’étendre à d’autres districts.

Pendant ce temps, au Japon, un robot de distanciation sociale qui pourrait servir à remplacer le personnel est en cours d’essai. Le robot, qui est équipé d’une caméra et de capteurs, est capable de patrouiller dans le magasin et de mesurer la distance entre les clients.

Il identifie également ceux qui ne portent pas de masque et leur demande de le faire, et est capable de guider les clients dans le magasin. Cela permet de réduire les contacts avec le personnel et les autres clients, ainsi que le temps d’achat.

 

L’Intelligence Artificielle (IA) dans la grande distribution

L’IA a trouvé des utilisations importantes et changeantes pendant la pandémie Covid-19.

Le géant des télécommunications AT&T augmente son usage de l’IA pour mieux l’adapter à ses clients pendant la pandémie.

Grâce aux données démographiques et aux performances du réseau, AT&T peut prévoir quels téléphones, et combien, devraient être utilisés dans quels magasins. Tout ceci, en s’assurant de répondre aux besoins des clients dans chaque endroit spécifique.

En ce qui concerne la technologie d’IA en magasin, le vendeur taïwanais CyberLink a récemment développé FaceMe Health. Un produit alimenté par l’IA qui peut déterminer si une personne porte un masque ou non, ou si une personne porte un masque de manière inappropriée, par exemple sous son nez. Ce produit peut être relié à l’outil de gestion des détaillants des caméras de sécurité. Si elle est connectée à une caméra thermique, qui détecte la chaleur, elle peut déterminer si une personne a de la fièvre.

eBay met également en œuvre de nouvelles technologies d’IA pour améliorer l’expérience d’achat en ligne et contrecarrer la vente restreinte ou interdite de produits. Pour exemples: Les désinfectants pour les mains et les masques, qui sont vendus à un prix supérieur à leur valeur. L’équipe de visualisation d’eBay a travaillé à l’élaboration de modèles améliorés de détection et de classification des objets afin de mettre en œuvre ces mesures de manière efficace et précise. Cela permet désormais aux clients de naviguer sur le site sans payer de prix excessifs ni enfreindre les règles.

 

Au fur et à mesure que les entreprises et les clients navigueront dans la pandémie, la technologie devrait apporter des changements importants de part et d’autre. La plupart des tendances d’achat qui ont commencé au début de la pandémie se poursuivront dans un avenir lointain – et la technologie est là pour s’adapter à ces changements.

 

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